Verkkokaupassa jokainen sekava navigaatio, epäselvä toimituskulu ja takkuava kassa on euroja, jotka eivät koskaan päädy kassaan. Ongelma on, että kaupan omistaja ei yleensä näe näitä esteitä itse - hän tuntee kauppansa liian hyvin nähdäkseen sen uuden asiakkaan silmin.
Käytettävyystestaus on menetelmä, jolla nuo esteet löydetään katsomalla, kun todellinen käyttäjä yrittää tehdä ostoksen. Mitä aiemmin testaus tehdään - mieluiten jo prototyypistä tai ennen julkaisua - sitä halvemmaksi ongelmien korjaaminen tulee.
Perinteisesti käyttäjäpalaute saadaan vasta lanseerauksen jälkeen asiakaspalautteena tai analytiikan hälyttävistä luvuista. Tällöin korjaaminen on kallista, ja jokainen testaamatta jäänyt viikko on menetettyä myyntiä.
Käytettävyysongelma on konversio-ongelma
Käytettävyystestauksen arvo kannattaa ajatella suoraan euroina. Kuvitellaan kauppa, joka saa 10 000 kävijää kuukaudessa, konversio 1,8 % ja keskiostos 70 €.
- Tilauksia: 180 kpl/kk
- Liikevaihto: 12 600 €/kk
Testauksessa löytyy kaksi vakavaa kassan käytettävyysongelmaa, joiden korjaaminen nostaa kassakonversiota niin, että kokonaiskonversio nousee 1,8 % → 2,3 %.
- Tilauksia: 230 kpl/kk
- Liikevaihto: 16 100 €/kk
Lisämyyntiä 3 500 €/kk - yhdestä testikierroksesta. Tämä on syy, miksi käytettävyystestaus kuuluu konversio-optimoinnin perustyökaluihin: se ei ole designin viimeistelyä vaan myynnin esteiden poistamista.
Mitä käytettävyystestaus paljastaa verkkokaupassa
Tyypillisimmät ostamista haittaavat ongelmat, jotka testauksessa nousevat esiin:
- Tuotteen löytäminen - navigaatio tai kategoriarakenne ei vastaa sitä, miten asiakas ajattelee tuotteista
- Tuotesivun epäselvyydet - hinta, toimitusaika tai varastotilanne ei löydy heti
- Kassan kitka - pakollinen rekisteröityminen, liian pitkä lomake, yllättävät toimituskulut
- Mobiilikäytön ongelmat - napit liian pieniä, lomakekentät hankalia, sisältö hyppii latautuessa
- Luottamuksen puute - asiakas ei löydä palautusehtoja tai yhteystietoja eikä uskalla ostaa
Olennaista on, että nämä eivät ole mielipiteitä vaan havaintoja: testaaja näkee konkreettisesti, missä kohtaa käyttäjä epäröi, klikkaa väärin tai luovuttaa.
Ota käyttäjät mukaan
Käytettävyystestauksen idea on tuoda kaupan todelliset loppukäyttäjät mukaan kehitykseen ja saada tietoa valistuneiden suunnittelupäätösten tueksi.
Usein verkkokauppaprojekteissa keskitytään liiaksi teknologiaan ja visuaaliseen ilmeeseen, jolloin se mikä lopulta ratkaisee - pystyykö asiakas ostamaan vaivatta - jää taka-alalle. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun perusperiaate tiivistyy yhteen lauseeseen: “Tunne käyttäjä”.
Käytettävyystestausprosessin eteneminen
Prosessi etenee pääpiirteittäin näin:
- Käytettävyystavoitteiden määritteleminen
- Testihenkilöiden valitseminen
- Testitehtävien laatiminen
- Testien suorittaminen
- Testitulosten analysointi ja raportointi
- Muutosten tekeminen
- Varmistava uudelleentestaus
Testaus soveltuu erinomaisesti iteratiiviseen kehitykseen, jossa kauppaa parannetaan asteittain. Iteratiivinen kehitys on myös käyttäjäkeskeisen suunnittelun perustyökalu - yksi testikierros löytää ongelmat, korjaus tehdään, ja uudelleentestaus varmistaa että korjaus toimi.
Kuinka monta testikäyttäjää tarvitaan?
Yleisin väärinkäsitys on, että luotettava testi vaatii kymmeniä käyttäjiä. Jakob Nielsenin tutkimusten mukaan jo noin viisi testikäyttäjää paljastaa valtaosan - tyypillisesti noin 85 % - käytettävyysongelmista.
Käytännön seuraus: yksi suuri 15 hengen testi tuottaa vähemmän kuin kolme erillistä viiden hengen testiä eri kehitysvaiheissa. Pienet, toistuvat testikierrokset ovat lähes aina järkevämpi tapa käyttää budjetti kuin yksi iso kertatesti.
Testitila
Testaus voidaan suorittaa siihen suunnitellussa laboratoriossa, väliaikaistilassa tai testihenkilön omassa ympäristössä todellisissa käyttöolosuhteissa. Testipaikka valitaan tapauskohtaisesti.
Etätestit, joissa testikäyttäjä on eri paikkakunnalla kuin havainnoijat, ovat usein mahdollisia ja verkkokaupan testaamiseen hyvin soveltuvia - asiakas käyttää kauppaa joka tapauksessa omalta laitteeltaan.
Esimerkkitesti: matkatoimiston tietojärjestelmä
Konkreettinen esimerkki menetelmän tehosta. Matkatoimiston tietojärjestelmää kehittänyt ohjelmistoyritys halusi käytettävyystestauksen mukaan kehitykseensä. Projekti oli jo pitkällä ja tuotteesta oli lähes täysin toimiva versio.
Testeissä keskityttiin tärkeimpiin matkatoimistohenkilökunnan tehtäviin: matkojen varauksiin ja matkakohteiden vertailuun.
Löydettiin kaksi erittäin vakavaa käytettävyysongelmaa varaamisessa, jotka joissain tapauksissa keskeyttivät tehtävän täysin, sekä 7 melko vakavaa ja 15 pientä ongelmaa.
Koska projekti oli jo niin pitkällä, kaikkia melko vakavia ongelmia ei ehditty korjata. Kaikki pienet ja erittäin vakavat ongelmat sen sijaan korjattiin, ja käytettävyyttä saatiin parannettua huomattavasti. Sama logiikka pätee verkkokauppaan: mitä aiemmin testataan, sitä useampi este ehditään poistaa ennen kuin se ehtii maksaa myyntiä.
Yhteenveto
Käytettävyystestaus ei ole designin hienosäätöä vaan suora keino löytää ja poistaa verkkokaupan ostamista haittaavat esteet. Jo viisi testikäyttäjää riittää paljastamaan valtaosan ongelmista, ja varhainen testaus on aina halvempaa kuin menetetty myynti.
Jos haluat tietää, mitkä esteet omassa kaupassasi syövät konversiota, lue lisää Avanian käytettävyystutkimuspalveluista tai ota yhteyttä ilmaiseen kartoitukseen.