Se tarkoittaa sitä, että asiakas löytää verkkokaupasta juuri sen tuoteinformaation, jota on etsimässä, ja juuri sen tuotteen, jota hän sillä hetkellä tarvitsee. Asiakkaan on myös kyettävä saattamaan ostotapahtuma loppuun ilman häiriötä tai epätietoisuutta etenemissuunnasta. Jos ongelmia esiintyy käytön aikana liikaa, asiakas jättää ostotapahtuman hyvin helposti kesken. Netissä kynnys vaihtaa osoitetta tai etsiä parempi kauppa on niin pieni, että verkkokaupan kannattaa tehdä kaikkensa sen estämiseksi.

Verkkokaupan edut

Mitkä sitten ovat verkkokaupan edut verrattuna perinteiseen kauppaan eli miksi asiakkaat valitsevat verkkokaupan? Alla on listattu joitain verkkokaupan etuja:

- Avoinna 24h
- Yksityiskohtaista tuoteinformaatiota
- Hintavertailun helppous
- Tuotteen saatavuustiedot helposti
- Mukavuus eli ei tarvitse lähteä kauppaan
- Myyntihenkilökunta ei aiheuta ostopainetta
- Ajan säästäminen
- Internetistä saa helposti lisätietoa myyjäorganisaatiosta
- Tuote- ja asiantuntija-arvioita on netissä saatavilla heti tuotteeseen tutustumisen jälkeen

Edellä mainituista verkkokaupan eduista ei kuitenkaan ole mitään hyötyä, jos verkkokaupan käytettävyys on retuperällä. Keskeytyneiden ostotapahtumien määrän ollessa suuri, on syy todennäköisesti verkkokaupan huonossa käytettävyydessä. Asiakkaat eivät ehkä yksinkertaisesti osaa saattaa ostotapahtumaa loppuun tai sitten heille ei anneta heidän haluamiaan tietoja ostotapahtumasta. Kumpikin on asiakkaalle hyvä ja riittävä syy vaihtaa kauppaa.

Verkkokaupan rakenteeseen kannattaa myös kiinnittää erityistä huomiota. Jos asiakas ei löydä tuotetta, ei hän myöskään voi sitä ostaa. Vaikka rakenne on verkkokaupan tekijän mielestä looginen, se ei vielä tarkoita sitä, että se olisi looginen myös asiakkaiden silmissä. Täytyy nimittäin muistaa, että verkkokaupan rakenteen suunnittelija on todennäköisesti kyseisen tuotevalikoiman ammattilainen, kun taas asiakkaat hyvin monissa tapauksissa eivät sitä ole. Myyjä ei ole asiakkaana olemisen ammattilainen, asiakas sen sijaan on. Yksinkertaisimmillaan tuoteryhmien järjestelyn voi toteuttaa istuttamalla parikymmentä käyttäjää yksitellen tuotenimilappuja täynnä olevan pöydän ääreen ja pyytää heitä järjestämään tuotteet ryhmiin ja keksimään ryhmille nimet. Näin saadaan verkkokaupan tuoteryhmät ja rakenne vastaamaan käyttäjien mielessä olevaa mallia.

Unohdetut ominaisuudet

Monet tavallisissa kaupoissa jo normaaleiksi tulleet käytännöt esimerkiksi lahjalistojen ja lahjakorttien osalta on unohdettu verkkokaupassa, mikä on täysin järjetöntä. Mikä olisikaan parempi tapa suorastaan pakottaa asiakkaat ostamaan verkkokaupassa, kuin mahdollistaa lahjalistojen luominen tai lahjakorttien lahjoittaminen? Lahjakorttien saajat kuluttavat lisäksi usein ylimääräistä rahaa lahjakortin arvon lisäksi.

Häävieraille suunnattu lahjalista astioita myyvään verkkokauppaan helpottaa myös vieraiden elämää. Rovaniemeläisen hääpariskunnan juhliin Helsingistä saapuvan vieraan on vaikeaa, ellei mahdotonta ostaa hääparin toivomaa lahjaa rovaniemeläisestä lahjatavarakaupasta. Verkkokaupassa oleva lahjalista ratkaisisi tämän ongelman sujuvasti. Lisäksi sekä lahjalistan että lahjakortin etuihin on luettava se, että ne tutustuttavat verkkokaupan useille uusille asiakkaille, jotka palaavat verkkokauppaan mahdollisesti myös myöhemmin.

Vaikka lahjalistan laittaminen kauppaan tai lahjakortin antaminen voikin tuntua joistain ihmisistä ajatuksena itsekkäältä tai tylsältä, kokemus on kuitenkin osoittanut lahjan saajien arvostavan lahjakortteja ja lahjan ostajien pitävän lahjalistoja helpotuksena. Näidenkin toimintojen käytettävyyden tulee kuitenkin olla moitteettomia, jotta ne toimisivat halutulla tavalla verkkokaupassa. Pienikin ongelma voi romuttaa koko toiminnon täysin ja tehdä siitä käyttäjille kaikkea muuta kuin vaivattoman kokemuksen. Täytyy myös muistaa, että lahjalistojen ja lahjakorttien käyttäjäryhmät voivat poiketa normaalista asiakaskunnasta, jolloin kyseisten toimintojen käytettävyyteen tulee panostaa entistä enemmän. Isoäiti 70v. omaa varmasti täysin erilaiset tietotekniset taidot, kuin 20-vuotias lapsenlapsi.

Kuinka hyvä käytettävyys varmistetaan?

Kaikkein paras tapa varmistaa verkkokaupan hyvä käytettävyys on käytettävyystestaus. Siinä verkkokauppaa testataan todellisilla käyttäjillä verkkokaupan käyttöön liittyvien ongelmien löytämiseksi. Mitä aikaisemmassa kehitysvaiheessa verkkokaupan käytettävyysongelmat saadaan kitkettyä pois, sitä enemmän rahaa säästetään myöhemmissä vaiheissa. Lisäksi käytettävyyttä voidaan tutkia asiantuntija-arviointien avulla, joissa käytettävyysasiantuntija käy läpi verkkokaupan ja tekee löydöksistä raportin korjausehdotuksineen.